顧客満足

今年の7月中旬、前職時に営業担当で大変お世話になった方のお通夜に参列しました。
遺影を拝見しているとその当時の出来事が次から次へ頭の中を駆け巡ってきます。月日が経つのは早いものですね。
改めて故人のご冥福をお祈り申し上げます。

さて、その時に個人的にちょっとしたハプニングが起こりました。
新幹線で久留米駅に降りる際、ICカードを含むカードケースを座席に忘れてしまったのです。久留米駅の改札口で気付くも、時すでに遅し。

そのカードケースにはICカードだけではなく、各種クレジットカードや現金なども同封されています。
これはクールポコの“やっちまったな！“状態です。

まずは駅員さんに事情を説明して、乗車した新幹線の車掌さんに連絡を取ってもらいます。
お通夜の時間も迫っているためとりあえずその場を離れ、捜索結果を電話してもらうことになりました。

お通夜が始まる直前に電話を頂き、無事カードケース一式を確保したとのことです。とりあえず一安心です。
お通夜が滞りなく終了し、その後久留米駅に直行。カードケース一式は終点の鹿児島中央駅預かりとなり、「自ら取りに行く」か「着払いの郵送」の二者択一となります。
この場合、博多駅には届けてくれないのですね・・・。もちろん後者を選択。その2日後には無事自宅に届きました。
改めてJR九州さんの対応に感謝です。久留米駅の窓口で対応頂いたのはまだ若い女性の駅員さんでしたが、しっかりしていましたね。ここまでは顧客満足度100%です。　

しかし数日後に更にトラブルが発生。新幹線に乗る際に同じICカードを改札機にかざすがエラーが発生。
ここでも駅員さんにエラー内容を確認頂くと、久留米駅からの退場処理がされてないことが判明。その場で対処頂きましたが、新幹線の発車時間がギリギリだったのでかなり焦りました。紛失の際、ICカードを解除状態までしてくれた上で郵送してもらえれば、これは顧客満足度120%になったのにと感じた事例です。対応頂いた久留米駅の駅員さんが郵送まで担ってくれたのなら、120%の対応まで行きついたかもと考えてしまいます。

お客様が思っている“想定以上”のことを返すことで顧客のファン化がはかれます。これは営業の基本です。
この苦い体験で改めてそのことを考える良いきっかけにもなりました。天国に旅立たれた故人が最後にそのことを私に教えてくれたのでしょうね。